呼叫中心crm系统是什么东西及它如何提升企业客户服务效率

一、呼叫中心 CRM 系统的基本概念

其实很多人在生活中都有过和呼叫中心打交道的经历，比如你买了东西有售后问题，拨打客服电话，那就是呼叫中心在工作。而呼叫中心 CRM 系统呢，就是把呼叫中心和客户关系管理（CRM）结合起来的一个系统。简单来说，它就像是一个超级管家，既能处理各种电话业务，又能帮企业管理好和客户之间的关系。

呼叫中心功能：它可以实现来电接听、外呼拨号等基本的呼叫功能。比如当有客户打电话进来咨询产品信息时，系统能快速分配给合适的客服人员接听。而且还能对通话进行录音，方便后续查询和质检。

客户关系管理功能：这个系统会记录客户的各种信息，像姓名、联系方式、购买历史、偏好等等。有了这些信息，企业就能更了解客户，为他们提供更个性化的服务。比如说，根据客户之前的购买记录，给他们推荐合适的产品。

二、呼叫中心 CRM 系统的作用

呼叫中心 CRM 系统对企业来说作用可大了，就像给企业装上了一个强力助推器，能让企业在市场竞争中跑得更快。

提高客户服务质量：有了这个系统，客服人员能快速获取客户的历史信息。举个例子，当客户再次来电时，客服不用再反复询问客户之前的问题，就能直接给出解决方案，这能大大节省客户的时间，让客户感觉企业很专业、很贴心。

提升销售业绩：系统可以对客户进行分类和分析，找出潜在的优质客户。销售人员可以根据这些信息，有针对性地进行销售。比如，对于那些经常购买高端产品的客户，推荐更高端的新产品，这样能提高销售的成功率。

优化企业管理：企业管理者可以通过系统了解客服人员的工作情况，比如通话时长、处理问题的数量和质量等。根据这些数据，管理者可以合理安排员工的工作，提高工作效率。还能发现企业在服务和销售过程中存在的问题，及时进行改进。

三、呼叫中心 CRM 系统的组成部分

呼叫中心 CRM 系统就像一辆复杂的汽车，由很多不同的部件组成，每个部件都有自己独特的作用。

呼叫接入设备：这就像是汽车的轮胎，是和外界接触的重要部分。它包括电话线路、语音网关等设备，负责把客户的电话接入到系统中。

客户信息数据库：这是系统的核心，就像汽车的发动机。它存储了大量的客户信息，包括基本信息、交易记录、沟通历史等。企业可以根据这些信息对客户进行深入分析和管理。

应用系统软件：这相当于汽车的控制系统，能实现各种功能。比如自动分配来电、客户信息查询、报表生成等。客服人员可以通过这个软件来处理客户的电话和管理客户信息。

四、使用呼叫中心 CRM 系统可能遇到的问题及解决办法

在使用呼叫中心 CRM 系统的过程中，可能会遇到一些小麻烦，但别担心，都有办法解决。

数据安全问题：客户的信息是很重要的，如果泄露出去，不仅会损害客户的利益，也会让企业的声誉受损。解决办法就是加强数据加密，设置严格的访问权限，只有经过授权的人员才能查看和处理客户信息。定期备份数据，防止数据丢失。

系统操作复杂：对于一些新员工来说，可能会觉得系统操作起来有点困难。这时候企业可以提供专业的培训，让员工熟悉系统的各项功能和操作流程。也可以在系统中设置操作指南和提示，方便员工使用。

与其他系统集成困难：企业可能还使用了其他的管理系统，比如财务系统、销售系统等。如果呼叫中心 CRM 系统和这些系统不能很好地集成，就会影响工作效率。这时候可以选择一些开放性好、兼容性强的系统，或者找专业的技术人员进行系统集成。

五、泛普软件和建米软件在呼叫中心 CRM 系统方面的优势

在选择呼叫中心 CRM 系统时，有很多软件可以考虑，比如泛普软件和建米软件。

当企业面临客户信息管理混乱、数据检索困难的问题时，可以试试泛普软件。它能对客户信息进行高效分类和存储，方便快速检索，就像一个智能的图书馆管理员，能让你迅速找到需要的信息。

建米软件呢，在客户跟进和销售流程管理方面表现出色。它可以自动跟进客户的需求和意向，提醒销售人员及时采取行动，就像一个贴心的销售小助手，帮助企业提高销售效率和成交率。

以上就是关于呼叫中心 CRM 系统的一些介绍，希望能让你对它有更深入的了解，在选择和使用的时候也能更得心应手。

常见用户关注的问题：

一、呼叫中心crm系统是什么东西

嘿，我想啊，很多人可能都好奇这呼叫中心crm系统到底是啥玩意儿。其实吧，它就是把呼叫中心的功能和客户关系管理结合起来的这么一种系统。在现代企业里，用到它的地方可多了。

下面我详细说说它的情况：

系统本质：它是一种融合通信与信息技术、客户关系管理理念的管理工具，像泛普软件旗下的呼叫中心crm系统就整合得很不错，能帮助企业更好地管理客户关系。

呼叫中心功能： - 它可以实现来电弹屏，当客户来电时，系统马上弹出该客户的相关信息，比如之前的购买记录、咨询问题等，方便客服快速了解客户情况。 - 具备自动外呼功能，能按照预设的名单自动拨打电话，提高外呼效率，比如企业做市场调研的时候就很实用。 - 通话录音功能也很重要，把每一通电话都录下来，之后可以用来分析客服的服务质量，也能在有纠纷的时候作为证据。 - 智能语音导航可以让客户根据语音提示选择自己想要的服务，就像我们平时打电话听到的“按1查询余额，按2办理业务”之类的。 - 呼叫转移能把客户的电话转到最合适的客服人员那里，确保问题得到专业的解答。 - 队列管理可以让客户在等待的时候知道自己的排队位置，避免客户因为等待时间长而流失。

客户关系管理功能： - 客户信息管理，能把客户的基本信息、联系方式、交易记录等都整合在一起，方便企业全面了解客户。 - 销售机会管理，跟踪销售机会的进展，从潜在客户到成交客户的整个过程都能清晰掌握。 - 客户服务管理，记录客户的服务请求和处理结果，提高客户服务的满意度。 - 营销活动管理，可以策划、执行和评估营销活动，看看哪些活动效果好，哪些需要改进。 - 数据分析功能，通过对客户数据的分析，为企业的决策提供依据，比如分析客户的购买偏好、消费能力等。 - 客户关怀功能，在特殊的日子给客户发送祝福短信或者优惠券，增强客户的忠诚度。

二、呼叫中心crm系统有什么作用

朋友说这呼叫中心crm系统作用可大了去了，我就想知道它到底能给企业带来啥好处。其实啊，它的作用还真不少，能从多个方面提升企业的运营效率和客户满意度。

提升客户服务质量方面： - 快速响应客户需求，有了来电弹屏和智能转接功能，客服能马上了解客户情况，快速解答问题。 - 提供个性化服务，根据客户的历史记录和偏好，为客户提供更贴心的服务，比如给经常购买某类产品的客户推荐相关新品。 - 及时解决客户问题，通过对客户服务请求的跟踪和处理，确保问题得到及时解决，让客户满意。 - 减少客户等待时间，队列管理和智能语音导航能优化客户等待体验，让客户不用等太久。 - 提高服务准确性，客服人员可以参考客户的历史信息，准确地解答问题，避免错误。 - 增强客户沟通效果，通话录音和分析功能可以让企业了解客服与客户的沟通情况，不断改进沟通方式。

提高销售效率方面： - 挖掘潜在客户，通过对客户数据的分析，发现有潜力的客户，进行精准营销。 - 跟进销售机会，及时了解销售机会的进展，采取相应的措施促进成交。 - 提高销售成功率，销售团队可以根据客户的需求和特点，提供更合适的产品和服务，增加成交的可能性。 - 优化销售流程，通过系统的自动化功能，简化销售环节，减少人工操作的时间和错误。 - 提升销售团队协作，销售人员可以共享客户信息和销售进展，更好地协作完成销售任务。 - 评估销售业绩，通过系统的数据统计和分析，了解销售人员的业绩情况，进行合理的激励和考核。

加强企业管理方面： - 规范业务流程，系统的功能设置可以让企业的业务流程更加标准化和规范化。 - 提高决策科学性，通过对客户数据、销售数据等的分析，为企业的决策提供准确的依据。 - 降低运营成本，自动化的功能可以减少人工操作，提高工作效率，从而降低企业的运营成本。 - 增强部门协作，不同部门可以在系统中共享信息，更好地协同工作，提高企业的整体运营效率。 - 保障数据安全，系统有完善的数据安全措施，保护企业的客户信息和业务数据不被泄露。 - 便于企业监控，企业管理者可以实时了解企业的运营情况，及时发现问题并进行调整。泛普软件的呼叫中心crm系统在这方面就做得很出色，能帮助企业实现高效管理。

三、怎么选择呼叫中心crm系统

假如你要选呼叫中心crm系统，肯定会有点头疼，不知道该从哪些方面考虑。我听说选系统可得慎重，不然用起来不顺手，还会影响企业的业务。

功能需求方面： - 看是否有基本的呼叫中心功能，像来电弹屏、自动外呼、通话录音等，这些功能能提高客服的工作效率。 - 客户关系管理功能也不能少，比如客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理等，要能满足企业对客户关系管理的需求。 - 数据分析功能也很重要，能对客户数据、销售数据等进行分析，为企业决策提供支持。 - 营销活动管理功能可以帮助企业策划和执行营销活动，看看系统是否有这个功能。 - 系统是否支持多渠道接入，比如电话、短信、邮件、社交媒体等，方便企业与客户进行全方位的沟通。 - 是否有个性化定制功能，企业的业务有自己的特点，系统能根据企业的需求进行定制就更好了。

系统稳定性方面： - 了解系统的服务器性能，服务器配置高，系统运行才更稳定，不容易出现卡顿和崩溃的情况。 - 看系统的容错能力，在出现网络故障、数据错误等问题时，系统能否自动恢复或者进行容错处理。 - 系统的并发处理能力也很关键，企业业务繁忙时，系统要能同时处理大量的呼叫和业务请求。 - 查看系统的历史运行记录，了解系统过去是否经常出现故障，稳定性怎么样。 - 系统的维护和升级是否方便，好的系统应该能及时进行维护和升级，以保证系统的性能和功能。 - 系统的安全防护措施是否完善，要能防止黑客攻击、数据泄露等安全问题。

易用性方面： - 系统的界面是否简洁易懂，客服人员和管理人员能快速上手操作。 - 操作流程是否简单，减少不必要的复杂步骤，提高工作效率。 - 是否有良好的用户培训和技术支持，企业员工遇到问题能及时得到解决。 - 系统是否支持移动端访问，方便员工随时随地处理业务。 - 系统的提示和引导是否清晰，让用户在操作过程中知道该怎么做。 - 系统的兼容性如何，能否与企业现有的其他软件系统兼容，实现数据的共享和集成。泛普软件的呼叫中心crm系统在易用性方面就挺不错的，很容易上手。

四、呼叫中心crm系统费用贵吗

朋友推荐了解呼叫中心crm系统的时候要考虑费用，我就想知道这玩意儿到底贵不贵。其实吧，它的费用高低受很多因素影响。

收费模式影响费用： - 有的是按坐席数量收费，坐席越多，费用越高。企业要根据自己的业务规模和需求来选择合适的坐席数量。 - 按功能模块收费，企业可以根据自己的实际需求选择需要的功能模块，只支付使用的功能费用。 - 订阅式收费一般是按年或者按月收取费用，这种方式前期投入比较少，适合中小企业。 - 买断式收费就是一次性支付系统的费用，之后可以永久使用，但前期费用可能会比较高。 - 按通话时长收费，企业通话量越大，费用就越高。这种适合通话量不稳定的企业。 - 增值服务收费，比如数据分析、定制开发等增值服务可能需要额外付费。

系统功能和性能影响费用： - 功能越丰富的系统，费用相对越高。如果企业需要很多高级功能，那费用肯定会增加。 - 系统性能越好，比如稳定性高、并发处理能力强等，费用也会相应提高。 - 有定制化功能的系统费用会比标准版的高，因为定制开发需要额外的人力和时间成本。 - 具备先进技术的系统，如人工智能、大数据分析等，费用也会更贵。 - 系统的安全防护等级高，能保障企业数据安全的，费用也会有所提升。 - 支持多渠道接入的系统，相比单一渠道的系统，费用会更高。

供应商和市场情况影响费用： - 知名品牌的供应商，系统费用可能会高一些，但他们的产品质量和服务也更有保障。 - 市场竞争激烈的时候，供应商可能会推出一些优惠活动，费用相对会低一些。 - 不同地区的费用也可能有差异，经济发达地区的费用可能会高一点。 - 供应商提供的售后服务越好，费用可能也会增加一点。 - 系统的更新和维护成本也会算在费用里，更新频繁、维护服务好的系统费用会稍高。 - 选择泛普软件的呼叫中心crm系统，性价比还是比较高的，能在合理的费用下提供不错的功能和服务。